Χθες χτύπησε το τηλέφωνο. Στην άλλη άκρη της γραμμής μακρινή συγγενής. Έχουμε καιρό να μιλήσουμε. Λέμε τα νέα μας και μετά από μερικές ανταλλαγές τυπικοτήτων μου εξηγεί το λόγο που με κάλεσε.
«Θέλω να χρησιμοποιήσεις τους γνωστούς σου στη ΔΕΗ» μου αναφέρει. Και μου εξηγεί το πρόβλημά της.
Μοιάζει ανήσυχη, καθώς αντιμετωπίζει πιθανότητα καταγγελίας από δύστροπο ενοικιαστή της, ο οποίος όπως παραδέχεται – χαμηλόφωνα – έχει δίκιο…
Υπόσχομαι να βοηθήσω και συμφωνούμε να μιλήσουμε σε μερικές μέρες, όταν έχω νέα.
Πράγματι, σε μερικές μέρες την καλώ. Σηκώνει το τηλέφωνο, όλο αγωνία. «Ελπίζω να έχεις καλά νέα» μου λέει με ανυπομονησία.
Ξεκινάω να της διηγούμαι το τι έμαθα από τους γνωστούς μου στη ΔΕΗ.
Πριν προλάβω να συμπληρώσω 2-3 φράσεις με διακόπτει. Όλο έξαψη, αρχίζει να μου αναλύει πάλι το πρόβλημά της, αναφέροντας και όλη τη νεότερη επικοινωνία που είχε με τον «δύστροπο» ενοικιαστή της. Περιμένω υπομονετικά 5 λεπτά να ολοκληρώσει τη διήγηση της ιστορίας που έχω ήδη ακούσει και που υποτίθεται την κάλεσα για να της προτείνω λύση. Μια λύση που προέρχεται από την επικοινωνία μου με τους αρμόδιους.
Ξαφνιάζομαι. Αλλά δεν θα έπρεπε….
Η συμπεριφορά της απόλυτα προβλέψιμη. Δεν είμαστε συνηθισμένοι να ακούμε. Αντίθετα λατρεύουμε να μιλάμε.
Μιλάμε ακατάπαυστα. Μιλάμε, ακόμη και όταν πρέπει να σιωπήσουμε και να ακούσουμε τι έχουν να προτείνουν οι ειδικοί.
Ψάχνουμε ευκαιρία να μιλήσουμε. Να πούμε τη γνώμη μας. Να μας ακούσουν. Να μοιράσουμε την γνώση μας. Να μας θαυμάσουν.
Το πρόβλημα δεν είναι ότι μιλάμε πολύ. Το πρόβλημα είναι ότι όσο περισσότερο μιλάμε, τόσο λιγότερο ακούμε.
Φανταστείτε τον εαυτό σας σε μια συζήτηση. Ακούτε τον συνομιλητή σας και αποφασίζετε να μιλήσετε. Από τη στιγμή που πήρατε την απόφαση να πείτε κάτι, μέχρις ότου βρείτε την ευκαιρία να το ξεστομίσετε, δεν έχετε ακούσει – σχεδόν – τίποτε. Όλος ο ενδιάμεσος χρόνος σπαταλιέται στην προσπάθειά σας να παρεμβληθείτε στην κουβέντα και στο να προβάρετε στο μυαλό σας τις φράσεις σας.
Φυσικά σε μια φιλική ή σε μια οικογενειακή συζήτηση, αυτό δεν αποτελεί και το μεγαλύτερο πρόβλημα.
Τι γίνεται όμως σε μια διαπραγμάτευση; Τι γίνεται σε μια σύσκεψη; Τι γίνεται σε μια συζήτηση με πιθανό πελάτη ή προμηθευτή;
Πόσες πληροφορίες έχουν χαθεί από τον ορίζοντα, επειδή βιαστήκατε να μιλήσετε; Πόσα λεκτικά σήματα σας έδωσε η άλλη πλευρά και τα χάσατε επειδή σκεφτόσασταν τι θα πείτε αμέσως μόλις βρείτε την ευκαιρία.
Πριν από χρόνια, ένας πιθανός προμηθευτής μου, ήρθε να με επισκεφθεί. Ο σκοπός του ήταν, να με πείσει να αγοράσω τις υπηρεσίες που η εταιρία του πρόσφερε. Μετά τις πρώτες τυπικές φράσεις, για να γνωριστούμε και να σπάσει ο πάγος, - με έκπληξή μου – άκουσα τον συνομιλητή μου, να με ρωτάει πράγματα για την εταιρία μου και για μένα. Ενώ περίμενα να ξεκινήσει την παρουσίαση των προϊόντων του, αυτός ρωτούσε – με εύστοχα διατυπωμένες ερωτήσεις – να μάθει λεπτομέρειες για την εταιρία μου, τους πελάτες μας, τα προϊόντα μας, την δική μου τη δουλειά, τη θέση μου στην εταιρία, τις προβλέψεις μου για τον κλάδο κλπ.
Χωρίς να το περιμένω, κατέληξα να μιλάω – σχεδόν – αποκλειστικά. Μοιράστηκα μαζί του αρκετές πληροφορίες που πολύ αργότερα – διαπίστωσα – τις χρησιμοποίησε για να διατυπώσει μια πολύ ενδιαφέρουσα πρόταση προς την εταιρία μου. Με άφησε να μιλάω και με άκουγε, απ’ ότι αποδείχθηκε προσεκτικά.
Εκμεταλλεύτηκε την ανθρώπινη ανάγκη που έχουμε όλοι μας, να ακουστούμε. Πολύ σοφά και πολύ διακριτικά, με καθοδήγησε και με ενθάρρυνε να μιλήσω για πράγματα για τη δουλειά μου, που σε φυσιολογικές συνθήκες θα χρειαζόταν πολύ περισσότερες ώρες συναντήσεων για να τις μάθει. Καμμιά από τις πληροφορίες που μοιράστηκα μαζί του δεν ήταν απόρρητη. Απλά, αν δεν άκουγε περισσότερο και ταυτόχρονα δε μιλούσε λιγότερο, θα δυσκολευόταν περισσότερο να με κάνει να τις μοιραστώ.
Και θα χρειαζόταν πολύ περισσότερο χρόνο.
Ετοιμάζεστε για μια σοβαρή διαπραγμάτευση; Είστε έτοιμοι να συμμετάσχετε σε μια σύσκεψη;
- Αποφασίστε να ακούτε περισσότερο. Βάλτε για αρχή, ένα ρεαλιστικό στόχο. Π.χ. να μιλάω 30% λιγότερο και σιγά-σιγά ανεβάστε αυτό το ποσοστό.
- Ακούστε, όχι απλά περισσότερο, αλλά και πιο προσεκτικά. Διώξτε τους περισπασμούς και επικεντρωθείτε σε ότι λέει ο συνομιλητής σας. Αν κάτι σας διέφυγε ή δεν το κατανοήσατε επαρκώς μη διστάσετε να του ζητήσετε να επαναλάβει.
- Ετοιμάστε εκ των προτέρων ερωτήσεις που θα υποβάλετε για να εκμαιεύσετε τις επιθυμητές πληροφορίες. Έχετε στο νου σας, ότι μία προετοιμασμένη ερώτηση εκ των προτέρων, είναι πολύ πιο αποτελεσματική από μια αυθόρμητη.
- Συνοψίζετε συχνά, ώστε να είστε σίγουρος ότι καταλάβατε επαρκώς το συνομιλητή σας. Σκεφτείτε το ενδεχόμενο, αντί να συνοψίζετε να του ζητήσετε να επαναλάβει αυτός τα κυριότερα σημεία. Θα τον κάνετε χαρούμενο που θα του δώσετε την ευκαιρία να μιλήσει περισσότερο και εσείς θα κερδίσετε χρόνο για να προετοιμάσετε στο μυαλό σας, αυτά που θα πείτε στη συνέχεια.
- Τέλος, όταν ακούτε τον συνομιλητή σας, μη σκέφτεστε τι θα του απαντήσετε. Υπάρχει αρκετός χρόνος για αυτό αργότερα. Επικεντρωθείτε σε αυτά που ακούτε και επεξεργαστείτε τα.